SALA CONSTITUCIONAL

Caracas, 22 de Marzo de 2017

206° y 158°

Consta en autos que, el 20 de mayo de 2008, la ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS ELÉCTRICOS DE VENEZUELA (ASUSELECTRIC DE VENEZUELA), asociación civil sin fines de lucro protocolizada ante la Oficina de Registro Civil del Registro Principal del Estado Aragua, bajo el N.° 8, folios 24-30, tomo 2, protocolo 1°, representada por GIORGIO DI MURO DI NUNNO, titular de la cédula de identidad N.° 13.454.656, quien también actuó en nombre propio, así como de los intereses colectivos y difusos de sus asociados y de los ciudadanos de la República, asistido por la abogada Conny García, inscrita en el Instituto de Previsión Social del Abogado bajo el N.º 49.522, interpuso demanda por intereses colectivos y difusos contra TELCEL C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela) y Telefónica Móviles S.A., de conformidad con el artículo 26 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, en protección de los usuarios y consumidores de los servicios de telefonía fija y móvil ofertados por MOVISTAR, por la mala prestación y engaño del servicio ofertado.

ÚNICO

Visto que en esta causa se ventila una acción por derechos o intereses difusos o colectivos cuyo fin es determinar si existe una mala calidad de los equipos vendidos; un mal servicio de postventa; un maltrato recibido por los clientes-usuarios de la telefonía móvil en los centros de servicio y de los agentes autorizados; una mala calidad del servicio de telecomunicaciones; diferencias excesivas en las tarifas postpago y prepago; si hay oferta engañosa; si no hay mejoramiento y actualización de la tecnología y calidad del servicio de telefonía; si hay prestación de un servicio telefónico deficiente; si hay incompatibilidad del equipo vendido con la tecnología y capacidad de la empresa; si se obliga al usuario a suscribir contrato con otras empresas del grupo para poder tener acceso a otras funciones del equipo de teléfono; si los equipos son reempacados por la empresa y ofertados por separado a los usuarios los componentes que vienen en los empaques de origen; si éstos carecen de repuestos, son de dudosa calidad y tienen daños ocultos; si cuando se usa la garantía se debe esperar un lapso de reparación incierto incumpliendo con la garantía de ley; si los planes tarifarios son de difícil interpretación e inducen al error del usuario; si existe negativa del reemplazo de los equipos de mala calidad; que las reglas internas que los rigen son desconocidas por los usuarios; si se coloca como carga del usuario demostrar que no usó de manera indebida el equipo, siendo que no cumplen con la garantía, salvo que se contrate el “seguro de teléfono”, que contiene condiciones desventajosas al usuario; si actúan como empresas de seguro sin la autorización de la Superintendencia de la Actividad Aseguradora; si se reenvía al cliente a cada uno de los fabricantes de los equipos, quienes bajo el supuesto de no tener obligaciones con el usuario, cobran por su servicio de reparación estando el equipo bajo garantía; si hay dificultad de establecer comunicación con equipos de otros operadores telefónicos; si la red GSM no cumple con los parámetros de calidad ni conexión; si se producen facturaciones excesivas; si los planes ofertados en segundos son cobrados en minutos; si en los servicios prepago se desconoce el tiempo y número de llamadas realizadas; que no existe facturación por el servicio prepago; si el contrato de servicio de telefonía no está disponible ni en físico ni en formato digital y del formato impreso que se firma por el usuario no le queda copia a éste, estando redactado en letras más pequeñas que la permitida en la ley; si en el servicio por medio de las tarjetas prepago, el suscriptor no es titular del número de teléfono y no tiene posibilidad de mantener el mismo número; si la venta de las tarjetas prepago se hace sin entregar factura que identifique el número de la tarjeta; si el servicio es interrumpido al consumirse el saldo de la tarjeta prepago o si el mismo es insuficiente al momento de la fecha de corte, quedando a favor de la empresa el saldo no consumido, sin contemplar tiempo de gracia ni notificación previa de suspensión del servicio; y si no existe justificación técnica ni operativa que establezca la necesidad de cobrar diferencias económicas grandes entre el servicio pre y postpago. Asímismo, los otros pedimentos -como corresponde a este tipo de acciones- se refieren en abstracto a los usuarios-clientes que se encuentran en tal situación con cualquier empresa de telefonía celular y a los órganos del Estado cuyas obligaciones se solicita se cumplan en beneficio de los usuarios-clientes en general.

Vista la naturaleza de la causa sobre intereses y derechos colectivos, y el transcurso del tiempo sucedido desde la interposición de la presente demanda, la Sala encuentra necesario, con fundamento en el artículo 158 de la Ley Orgánica del Tribunal Supremo de Justicia, a los efectos de mejor proveer en esta causa, solicitar informe escrito a Telcel, C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela), acerca de la actualidad de la situación de la prestación del servicio de telefonía celular respecto a:

1. Cuánto cuesta el segundo en los planes pre y postpago;

2. Cada cuánto tiempo se actualiza la tecnología para prestar el servicio de mejor manera;

3. Si el usuario debe suscribir contrato con otras empresas del grupo para tener acceso a otras funciones del equipo de teléfono;

4. Cuánto es el inventario de repuestos de los equipos vendidos y la cantidad de clientes por cada uno de estos;

5. Cuánto dura el lapso de reparación de los equipos respaldados con documentos de garantía;

6. Cuáles son las garantías otorgadas y en qué condiciones;

7. Si para cumplir con la garantía se debe contratar el “Telsafe”;

9. Cuándo ante la avería de un teléfono celular, se reenvía al cliente a cada uno de los fabricantes de los equipos estando éste aún en garantía;

10. Cuál o cuáles son los contratos de servicio de telefonía que se debían suscribir para el momento de la interposición de la demanda y remita copia de los mismos;

11. Si en el servicio de telefonía prepago el suscriptor no es titular del número de teléfono y no tiene posibilidad de mantener el mismo número;

12. Si el servicio telefónico es interrumpido al momento de consumirse el saldo que poseía la tarjeta prepago o cuando el mismo es insuficiente al momento de la fecha de corte.

13. Cómo se realiza el cambio de plan de los suscriptores y si para realizar el mismo solicitan el permiso y autorización del cliente.

14. Cómo y cuáles son los mecanismos de participación de los usuarios en el establecimiento de los nuevos planes, así como qué grado de vinculación tienen los mismos.

Se ordena del mismo modo una nueva evacuación de la prueba de inspección judicial, en las oficinas de: a) la Av. Francisco de Miranda. Edificio El Parque, Nivel C2, Los Palos Grandes; b) Av. Universidad con Av. Baralt, C.C. Metrocenter, Nivel PB; c) C.C.C.T. Nivel Planta Alta y d) Av. Libertador, CC Sambil, Nivel Libertador, local LC-20, comisionando para tal efecto a un Tribunal de Municipio de la Circunscripción Judicial del Área Metropolitana de Caracas, al cual corresponda su práctica por distribución para que:

1. Tome el tiempo que dura cada persona para ser atendida y el trato que le es dispensado en por lo menos dos centros de servicios de atención al cliente de Telcel, C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela) y de dos agentes autorizados,

2. Si se le entrega, indica o está a la vista de los usuarios el contrato o contratos que suscribe y se le explican las condiciones en las que firman,

3. Si se obliga al usuario a suscribir contrato con otras empresas del grupo para tener acceso a otras funciones del equipo de teléfono,

4. Si los equipos que son vendidos por la empresa son entregados con los componentes del mismo,

5. Interrogue a los presentes cuánto es el lapso que han esperado para la reparación del equipo y observe de los archivos respectivos del centro de atención al cliente y del agente autorizado de la duración de los mismos,

6. Cuáles son las garantías otorgadas y en qué condiciones se le dan a los clientes,

7. Si los planes tarifarios ofertados en los centros de atención al cliente y en los agentes autorizados son de difícil interpretación y si son explicados con claridad al usuario,

8. Si para cumplir con la garantía de los equipos se exige que debe contratar el “seguro de teléfono”,

9. Si se reenvía al cliente que reclama sobre un equipo vendido a cada uno de los fabricantes del mismo, estando este aún en garantía y qué tipo de garantía está vigente para el momento.

Precisado lo anterior, estima esta Sala necesaria, a los fines de un posterior pronunciamiento de fondo, la evacuación de un informe a ser realizado que permita a esta Suprema Instancia verificar:

1. Cuánto cuesta el segundo prepago y el segundo postpago de Telcel, C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela),

2. Si se redondean o aproximan por exceso o defecto los minutos en alguno de los planes pre o postpago,

3. Si se produce facturaciones disímiles y excesivas entre ambos tipos de telefonía,

4. Si hay incompatiblidad entre los equipos vendidos por Telcel, C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela), con la tecnología y capacidad de la empresa,

5. Si los equipos son reempacados por la empresa y ofertados por separados a los usuarios los componentes que vienen en los empaques de origen,

6. Si hay dificultad de establecer comunicación con equipos de otros operadores telefónicos y en caso de ser afirmativo indique las razones de las mismas;

7. Si la red GSM de Telcel, C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela), no cumple con los parámetros de calidad ni conexión;

8. Si se producen facturaciones excesivas e injustificadas entre los diferentes planes ofertados;

9. Si los planes ofertados en segundos son cobrados en minutos;

10. Si en los servicios prepago se desconoce el tiempo y número de llamadas realizadas;

11. Si se produce facturación por el servicio prepago y ésta se encuentra disponible para el usuario;

12. Si en el servicio prepago el suscriptor no es titular del número de teléfono y no tiene posibilidad de mantener el mismo número;

13. Si el servicio es interrumpido al consumirse el saldo prepagado o cuando el mismo es insuficiente al momento de la fecha de corte, quedando a favor de la empresa el saldo no consumido, sin contemplar tiempo de gracia ni notificación previa de suspensión del servicio;

14. Si existe justificación técnica u operativa que establezca la necesidad de cobrar diferencias económicas entre el servicio pre y postpago.

13. Cómo se realiza el cambio de plan de los suscriptores y si para realizar el mismo solicitan el permiso y autorización del cliente.

14. Cómo y cuáles son los mecanismos de participación de los usuarios en el establecimiento de los nuevos planes, así como qué grado de vinculación tienen los mismos.

Para tales fines se ordena oficiar a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), a objeto de que con un equipo multidisciplinario realice un análisis sobre los puntos señalados anteriormente. A tales efectos, se le concede un plazo de diez (10) días de despacho consecutivos a partir de su notificación, prorrogable a su solicitud en caso de que esta Sala así lo juzgare conveniente. Así se decide.

Publíquese y regístrese. Ofíciese lo conducente.

Caracas, a la fecha ut supra.

El Presidente de la Sala,

JUAN JOSÉ MENDOZA JOVER

El Vicepresidente,

ARCADIO DELGADO ROSALES

Los Magistrados,

CARMEN ZULETA DE MERCHÁN

GLADYS MARÍA GUTIÉRREZ ALVARADO

CALIXTO ORTEGA RÍOS

LUIS FERNANDO DAMIANI BUSTILLOS

LOURDES BENICIA SUÁREZ ANDERSON

Ponente

La Secretaria,

DIXIES J. VELÁZQUEZ R.

LBSA/

Exp. N.° 08-0664